JAWATAN KOSONG: Pentadbir Sistem – L2

Objektif Utama

1. Menyelesaikan insiden Tahap 1 dan Tahap 2 serta mematuhi protokol eskalasi
2. Memberikan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan luar biasa
3. Mengekalkan kemaskini entri masa, rekod, dan dokumentasi
4. Pembelajaran dan pembangunan proaktif untuk meningkatkan kemahiran

Tugas dan Tanggungjawab

1. Menyelesaikan Insiden Tahap 1 dan 2 serta Mengikuti Protokol Eskalasi

• Sentiasa menyemak semua tiket dan status dalam barisan anda
• Sentiasa peka kepada saluran komunikasi dalaman seperti sembang dan e-mel pada setiap masa
• Bertindak balas dengan segera kepada rakan sekerja, pengguna akhir, dan rakan kongsi
• Kenal pasti keutamaan dan bekerja secara beratur dari insiden berkeutamaan tertinggi ke terendah
• Hanya gunakan alat dan kaedah akses yang diluluskan untuk menyokong pengguna akhir
• Bekerja dengan pantas dan teratur dari satu tiket ke tiket lain bagi memastikan petunjuk prestasi utama dipenuhi
• Nilai tiket dan eskalasikan tiket bukan Tahap 2 kepada sumber atau pasukan yang sesuai
• Cipta tiket baru dan unik untuk setiap tugas atau perkhidmatan yang tidak berkaitan yang diminta oleh pengguna akhir atau rakan kongsi
• Tugaskan tiket tidak aktif dari barisan kepada diri anda apabila anda mempunyai kapasiti tambahan
• Semak nota tiket dengan teliti bagi memastikan pemahaman menyeluruh tentang keperluan pengguna akhir dan langkah-langkah yang telah diambil sebelum ini
• Semak dengan teliti semua dokumentasi berkaitan termasuk proses dalaman, platform dokumentasi rakan kongsi, dan artikel pangkalan pengetahuan dalam talian sebelum mengambil tindakan terhadap tiket
• Hubungi pengguna akhir melalui telefon atau e-mel untuk memaklumkan bahawa kerja sedang dimulakan pada tiket mereka

Garis Panduan Eskalasi:

• Rundingkan dengan Tahap 3 bagi sebarang tiket yang dijangka memerlukan usaha teknikal melebihi 1 jam sebelum memulakan kerja
• Rundingkan dengan juruteknik dalaman yang lebih senior sebelum melaksanakan eskalasi kepada rakan kongsi atau pelanggan
• Dokumentasikan semua langkah secara terperinci dalam nota tiket dalaman sebelum eskalasi
• Kekalkan nota terperinci dalam tiket bagi memastikan keterlihatan langkah yang diambil dan status semasa
• Maklumkan pelanggan, rakan kongsi, atau kakitangan dalaman mengenai langkah seterusnya melalui kemas kini tiket, sembang, e-mel, atau panggilan telefon
• Kemas kini dokumentasi dalaman atau rakan kongsi dengan sebarang perubahan atau pengajaran daripada kerja yang telah diselesaikan
• Pastikan produk atau perkhidmatan berfungsi sepenuhnya sebelum menyelesaikan tiket, termasuk mengesahkan penyelesaian dengan pelanggan dan menerangkan sebarang langkah pengesahan yang diperlukan

2. Memberi Perkhidmatan Pelanggan yang Pantas dan Cemerlang

• Hadir pada janji temu dan mesyuarat yang dijadualkan tepat pada masanya
• Runding semula janji temu lebih awal jika tidak dapat memenuhi jadual asal
• Tetapkan jangkaan dan garis masa yang jelas dengan rakan sekerja, rakan kongsi, dan pengguna akhir
• Akui semua komunikasi
• Elakkan singkatan, akronim, atau bahasa pasar dalam semua komunikasi dengan pelanggan
• Berhubung secara kerap dengan pengguna akhir untuk memastikan mereka dimaklumkan tentang status tiket (berkomunikasi berlebihan)
• Secara proaktif hubungi pengguna akhir, rakan kongsi, dan pembekal — amalkan mentaliti “jangan tunggu, sentiasa buat susulan”
• Berikan perkhidmatan pelanggan yang mesra dan hangat melalui suara, e-mel, dan sembang
• Maklumkan ketua pasukan atau pengurusan mengenai ketidakpuasan hati rakan kongsi atau pelanggan

3. Mengekalkan Entri Masa, Rekod, dan Dokumentasi yang Dikemaskini

• Kenal pasti tiket dengan beban kerja tinggi seperti projek, permintaan perubahan, atau isu yang memerlukan interaksi berbilang pengguna dan maklumkan kepada ketua pasukan sebelum memulakan kerja
• Rekod dengan tepat semua masa yang dihabiskan untuk menyelesaikan isu rakan kongsi atau pengguna akhir mengikut tiket yang berkaitan
• Rekod nota terperinci dan jelas berkaitan semua tiket aktif
• Gunakan nota dalaman secara eksklusif untuk komunikasi yang berkaitan dengan rakan sekerja dan rakan kongsi dalaman
• Jangan dedahkan platform dalaman secara lisan atau bertulis (contohnya, gunakan “sistem telefon” bukan “Kixie,” “peti selamat kata laluan” bukan “Keeper”)
• Jangan berikan tangkapan layar sistem IT dalaman kepada pengguna akhir, rakan kongsi, atau pihak ketiga tanpa kelulusan pengurusan secara jelas

4. Pembelajaran dan Pembangunan Proaktif untuk Meningkatkan Kemahiran

• Secara proaktif menjalin hubungan dengan rakan sekerja untuk belajar daripada pengalaman mereka
• Tingkatkan pengetahuan dengan menyemak tiket yang dieskalasi dan kaedah penyelesaiannya
• Semak literatur dalam talian dan artikel pangkalan pengetahuan untuk mendalami pemahaman produk
• Hadir ke webinar untuk mengembangkan pengetahuan tambahan dan kemahiran teknikal
• Sentiasa semak dokumentasi dalaman dan rakan kongsi untuk mengukuhkan pemahaman mengenai produk dan metodologi yang disokong

Kelayakan

• Pengalaman minimum 1 tahun dalam peranan Tahap 2 yang setara ATAU minimum 2 tahun pengalaman dalam peranan Tahap 1 dengan kemahiran Tahap 2 yang dapat ditunjukkan
• Pendidikan minimum peringkat diploma IT dengan pensijilan IT Microsoft yang berkaitan
• Pengalaman minimum 2 tahun dalam peranan sokongan IT B2B
• Pengalaman lanjutan dalam mencipta, mengemas kini, dan menyemak dokumentasi serta rajah rangkaian IT
• Pengetahuan lanjutan dalam memasang dan menyelesaikan masalah aplikasi teras perniagaan seperti:
• Perisian perakaunan
• Perisian perundangan
• Platform pengurusan projek
• Sistem ERP