Mengawasi operasional layanan pelanggan, termasuk memantau dan melaporkan pencapaian metrik seperti kepuasan pelanggan, beban kerja, waktu respons, serta metrik lain yang memengaruhi kualitas layanan.

Memastikan kualitas layanan yang baik dan kepatuhan ketat terhadap proses.

Bekerja lintas fungsi dengan tim pendukung lainnya untuk menjamin penyediaan layanan pelanggan kelas satu.

Terlibat dalam proses rekrutmen (screening, wawancara).

Tanggung jawab harian meliputi:

- Memastikan tim beroperasi secara optimal serta merespons dan melaporkan insiden darurat tepat waktu

- Memantau KPI dan pencapaian kinerja serta mengidentifikasi masalah dan tren

- Melakukan evaluasi kinerja mingguan/bulanan dengan agen layanan pelanggan

- Melakukan kontrol kualitas dan pelatihan

- Mengoptimalkan proses bisnis

- Menyampaikan pembaruan bisnis, perubahan kebijakan, dan informasi terkait lainnya secara tepat waktu

- Menyusun jadwal piket bulanan serta mengelola shift harian

Persyaratan pekerjaan:

Pengalaman layanan pelanggan di bidang web3 minimal 3 tahun

Gelar Sarjana atau pengalaman minimal 3 tahun dalam manajemen tim di call center

Pengalaman memimpin tim besar (>15 anggota) dan beragam

Memiliki pengalaman dan pengetahuan mendalam dalam praktik rekrutmen, pelatihan, pembinaan, dan manajemen SDM yang efektif

Kemampuan perencanaan dan interpersonal yang kuat, dengan orientasi proses dan perhatian terhadap detail

Memiliki semangat kerja tim, mampu bekerja lintas departemen dan memimpin inisiatif operasional yang kompleks

Fasih berbahasa Inggris (lisan dan tulisan) — Mandarin menjadi nilai tambah

Antusias terhadap teknologi baru dan memiliki keinginan kuat untuk menerapkan teknologi demi peningkatan efisiensi organisasi dan proses bisnis

Bersedia bekerja 24/7 sesuai jadwal shift

Nilai tambah:

Pengalaman bekerja dengan tim di kantor global dan zona waktu yang berbeda