LOWONGAN: Administrator Sistem – L2

Tujuan Inti

1. Menyelesaikan insiden Level 1 dan Level 2 serta mengikuti protokol eskalasi
2. Memberikan layanan pelanggan yang cepat dan luar biasa
3. Memelihara entri waktu, catatan, dan dokumentasi yang terkini
4. Pembelajaran dan pengembangan proaktif untuk meningkatkan keterampilan

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Menyelesaikan Insiden Level 1 dan 2 serta Mengikuti Protokol Eskalasi

• Terus-menerus meninjau semua tiket dan status di antrean Anda
• Selalu memantau saluran komunikasi internal, termasuk chat dan email
• Menanggapi dengan cepat rekan kerja, pengguna akhir, dan mitra
• Menentukan prioritas dan bekerja secara metodis dari insiden dengan prioritas tertinggi hingga terendah
• Hanya menggunakan alat dan metode akses yang disetujui untuk mendukung pengguna akhir
• Bekerja dengan cepat dan sistematis dari satu tiket ke tiket lainnya sambil memastikan indikator kinerja utama terpenuhi
• Menilai tiket dan menaikkan eskalasi tiket non-Level 2 ke sumber daya atau tim yang sesuai
• Membuat tiket baru dan unik untuk setiap tugas atau layanan yang tidak terkait yang diminta oleh pengguna akhir atau mitra
• Menetapkan tiket yang tidak aktif dari antrean kepada diri sendiri ketika Anda memiliki kapasitas tambahan
• Meninjau catatan tiket dengan cermat untuk memastikan pemahaman menyeluruh tentang kebutuhan pengguna akhir dan langkah-langkah sebelumnya yang telah dilakukan
• Meninjau dengan cermat semua dokumentasi terkait termasuk proses internal, platform dokumentasi mitra, dan artikel basis pengetahuan online sebelum menindaklanjuti tiket
• Menghubungi pengguna akhir melalui telepon atau email untuk memberitahukan kapan pekerjaan pada tiket mereka akan dimulai

Pedoman Eskalasi:

• Konsultasikan dengan Level 3 untuk setiap tiket yang diperkirakan memerlukan usaha teknis lebih dari 1 jam sebelum memulai pekerjaan
• Konsultasikan dengan teknisi internal level yang lebih tinggi sebelum melakukan eskalasi kepada mitra atau pelanggan
• Dokumentasikan secara menyeluruh semua langkah dalam catatan tiket internal sebelum eskalasi
• Pertahankan catatan rinci dalam tiket untuk memastikan keterlihatan langkah-langkah yang telah diambil dan status saat ini
• Memberi tahu pelanggan, mitra, atau staf internal tentang langkah selanjutnya melalui pembaruan tiket, chat, email, atau telepon
• Memperbarui dokumentasi internal atau mitra dengan perubahan atau pembelajaran dari pekerjaan yang telah diselesaikan
• Memastikan produk atau layanan berfungsi sepenuhnya sebelum menutup tiket, termasuk mengonfirmasi penyelesaian dengan pelanggan dan menjelaskan langkah verifikasi yang diperlukan

2. Memberikan Layanan Pelanggan yang Tepat Waktu dan Luar Biasa

• Hadir tepat waktu pada janji dan pertemuan yang dijadwalkan
• Menegosiasikan ulang janji di muka jika tidak dapat memenuhi jadwal semula
• Menetapkan harapan dan jadwal waktu yang jelas dengan rekan kerja, mitra, dan pengguna akhir
• Memberi konfirmasi atas semua komunikasi
• Hindari singkatan, akronim, atau istilah tidak baku dalam semua komunikasi dengan pelanggan
• Berkorespondensi secara sering dengan pengguna akhir untuk memberi tahu status tiket (berkomunikasi secara berlebihan)
• Secara proaktif menjangkau pengguna akhir, mitra, dan vendor — menerapkan pola pikir “jangan pernah menunggu, selalu melakukan tindak lanjut”
• Memberikan layanan pelanggan yang hangat dan ramah melalui telepon, email, dan chat
• Memberi tahu pemimpin tim atau manajemen tentang ketidakpuasan mitra atau pelanggan

3. Memelihara Entri Waktu, Catatan, dan Dokumentasi yang Terkini

• Mengidentifikasi tiket dengan beban kerja tinggi seperti proyek, permintaan perubahan, atau masalah yang memerlukan beberapa interaksi pengguna dan memberi tahu pemimpin tim sebelum memulai pekerjaan
• Mencatat dengan akurat semua waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah mitra atau pengguna akhir pada tiket terkait
• Mencatat catatan yang rinci dan jelas terkait semua tiket aktif
• Gunakan catatan internal secara ketat untuk komunikasi yang relevan dengan rekan kerja internal dan mitra
• Jangan mengungkapkan platform internal secara verbal atau tertulis (misalnya, gunakan “sistem telepon” alih-alih “Kixie,” “penyimpanan kata sandi” alih-alih “Keeper”)
• Jangan memberikan tangkapan layar sistem TI internal kepada pengguna akhir, mitra, atau pihak ketiga tanpa persetujuan eksplisit dari manajemen

4. Pembelajaran dan Pengembangan Proaktif untuk Meningkatkan Keterampilan

• Secara proaktif berkoordinasi dengan rekan kerja untuk belajar dari pengalaman mereka
• Meningkatkan pengetahuan dengan meninjau tiket yang telah dieskalasi dan metode penyelesaiannya
• Meninjau literatur online dan artikel basis pengetahuan untuk memperdalam pemahaman produk
• Menghadiri webinar untuk mengembangkan pengetahuan tambahan dan keterampilan teknis
• Secara berkala meninjau dokumentasi internal dan mitra untuk memperkuat pemahaman tentang produk dan metodologi yang didukung

Kualifikasi

• Pengalaman minimal 1 tahun dalam peran Level 2 setara ATAU pengalaman minimal 2 tahun dalam peran Level 1 dengan keterampilan Level 2 yang dapat dibuktikan
• Pendidikan minimal setara diploma di bidang TI dengan sertifikasi Microsoft IT yang relevan
• Pengalaman minimal 2 tahun dalam peran dukungan TI B2B
• Pengalaman tingkat lanjut dalam membuat, memperbarui, dan meninjau dokumentasi serta diagram jaringan TI
• Pengetahuan tingkat lanjut dalam memasang dan memecahkan masalah aplikasi lini bisnis seperti:
  • Perangkat lunak akuntansi
  • Perangkat lunak hukum
  • Platform manajemen proyek
  • Sistem ERP