職種：システム管理者 L2

勤務形態：リモート

勤務地：セブ

雇用形態：フルタイム

給与：PHP 80,000～100,000

勤務シフト：シフト制

職務概要：

システム管理者 L2 は、レベル1およびレベル2の技術的インシデントを解決し、卓越した顧客サービス、正確なドキュメント作成、およびセキュリティプロトコルの遵守を確保する役割を担います。本ポジションはサーバー、デスクトップ、ネットワーク、アプリケーション環境をサポートし、迅速なソリューションを提供するとともに、必要に応じて複雑な問題をエスカレーションします。理想的な候補者は、細部に注意を払い、高い技術力を持ち、顧客志向であり、迅速に変化するリモート環境で自律的に業務を遂行できる方です。

主な業務内容：

A. レベル1・2インシデントの対応

• SLA内でレベル1およびレベル2のチケットを管理、トラブルシューティングし、解決します
• 緊急度と影響度に応じてチケットをレビューし、優先順位を設定します
• 1時間以上の技術的対応が必要な問題はエスカレーションプロトコルに従い、レベル3へ相談します
• 承認されたツールを使用し、社内およびクライアントのセキュリティ基準を厳守します
• チケットシステム内に全ての対応、トラブルシューティング手順、および更新内容を正確に記録します
• チケットをクローズする前に、エンドユーザーと問題が完全に解決されたことを確認します

B. 卓越した顧客サービスの提供

• 電話、チャット、メールを通じて明確かつ迅速にコミュニケーションを行います
• 適切な期待値を設定し、エンドユーザーや関係者に対して頻繁に進捗を報告します
• プロフェッショナルかつ前向きな態度で顧客の懸念に対応します
• アポイントメントには時間厳守で参加し、必要に応じて事前に再調整します
• 顧客の不満が生じた場合は、チームリードに速やかに報告します

C. 正確な記録およびドキュメント管理

• チケットやタスクに費やした時間を正確に記録します
• 社内メモやコミュニケーションログを最新の状態に保ちます
• 内部ツール、システム、認証情報の開示を避けます
• 必要に応じてドキュメントやナレッジベースを更新します

D. 積極的な学習およびスキル開発

• エスカレーションされたチケットや内部リソースをレビューし、継続的に学習します
• ウェビナー、研修、技術ミーティングに参加します
• ベストプラクティスや新しい知見をチームと共有します
• 自己学習を通じてスキル向上に取り組みます

応募資格：

• IT関連のディプロマ以上、または同等の資格。Microsoft認定資格があれば尚可
• レベル2サポートでの実務経験が1年以上、またはレベル1サポートでの実務経験2年かつレベル2対応能力の実証
• B2B ITサポート環境での実務経験2年以上
• サーバーOS、仮想化、メールシステム、ターミナルサービスに関する中級レベルの知識
• MicrosoftデスクトップOS、Office 365、リモートアクセスツール、一般的なビジネスアプリケーションに関する上級レベルの知識
• 高度なネットワークトラブルシューティング能力
• 英語での優れたコミュニケーション能力（口頭および文書）
• 優れた顧客対応、マルチタスク、時間管理、ドキュメント作成能力
• ホスピタリティやコールセンターなど、顧客対応業務の経験があると尚可