Kami sedang Mencari: Pakar Sokongan Perkhidmatan Pelanggan – Industri Pakaian

Kami sedang mencari Pakar Sokongan Perkhidmatan Pelanggan yang proaktif dalam industri pakaian. Anda akan mengendalikan pertanyaan pelanggan melalui telefon dan emel, menjejak dan mengemas kini pesanan, menyelesaikan isu penghantaran, saiz, pemulangan, dan pertukaran, serta berkoordinasi dengan pasukan pengeluaran dan gudang untuk memastikan pemenuhan yang tepat dan tepat pada masanya. Anda akan memberikan kemas kini status yang jelas, mendokumenkan kes dalam CRM, memenuhi SLA masa respons, dan mengemukakan isu berulang serta maklum balas pelanggan untuk membantu meningkatkan proses dan pengalaman keseluruhan pelanggan.

Tanggungjawab

• Bertindak sebagai titik hubungan pertama untuk pertanyaan tentang pesanan, produk, harga, dan ketersediaan.
• Mencipta, mengubah, dan menjejak pesanan; mengesahkan ETA, pesanan tertangguh, penggantian, dan pembatalan.
• Mengurus pemulangan/pertukaran, kredit, dan penggantian dengan dokumentasi yang tepat.
• Menyelesaikan isu penghantaran dengan pembawa; meningkatkan penghantaran yang lewat atau hilang jika perlu.
• Memberi panduan kepada pelanggan tentang saiz, bahan, penjagaan, dan spesifikasi produk asas menggunakan carta saiz dan lembaran talian.
• Berkoordinasi dengan pengeluaran, inventori, dan gudang/3PL untuk menyelesaikan sekatan stok atau pemenuhan.
• Menjaga nota kes dan sejarah pesanan yang terkini dalam CRM; memastikan ketepatan data.
• Memantau dan memenuhi SLA untuk respon pertama, masa penyelesaian, dan kepuasan pelanggan (CSAT).
• Mengenal pasti dan melaporkan isu berulang dan maklum balas pelanggan untuk memacu penambahbaikan proses/produk.
• Menyokong puncak musiman (pelancaran, promosi) dan membantu dengan pesanan besar/B2B dan permintaan sampel.
• Menyiapkan laporan ringkas (kes terbuka harian, pesanan lewat, tren pemulangan) untuk ketua pasukan.

Keperluan

• 1–3+ tahun pengalaman sokongan pelanggan; latar belakang dalam pakaian, runcit, borong, atau e-dagang adalah diutamakan.
• Penguasaan bahasa Inggeris secara bertulis dan lisan yang kuat; etika telefon yang yakin dan penulisan emel yang jelas dan padat.
• Pengetahuan kerja tentang pengurusan pesanan dan alat CRM.
• Kefahaman tentang carta saiz, pengurusan SKU/varian (warna/saiz), dan aliran kerja gudang/3PL asas.
• Teliti, teratur, dan mampu mengendalikan pelbagai tiket dan tarikh akhir.
• Penyelesai masalah dengan sikap tenang yang mengutamakan pelanggan; proaktif dalam susulan hingga penyelesaian.
• Kemahiran asas Excel/Google Sheets untuk carian, pivot, dan laporan ringkas.

Kelayakan Pilihan

• Pengalaman dengan portal B2B, lembaran talian, dan pemprosesan pesanan besar.
• Pengetahuan tentang istilah hiasan pakaian (contohnya, sulaman, cetakan skrin) dan masa penghantaran.
• Pemikiran KPI (contohnya, FRT, AHT, CSAT, NPS) dan pengalaman bekerja ke arah sasaran.