NorthOak

NorthOak é uma consultoria boutique em tecnologia e operações digitais com a missão de capacitar organizações e equipes a escalar, automatizar e otimizar suas operações. Nossa equipe trabalha em estreita colaboração com empresas de diversos segmentos, oferecendo soluções inovadoras, como sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, terceirização personalizada e iniciativas de transformação digital. Fundada em 2023, temos como objetivo nos tornar uma referência em consultoria de operações, atuando em parceria com negócios de vários setores para otimizar processos e promover crescimento sustentável.

Cargo

Estamos em busca de um(a) Associado(a) Sênior de Atendimento ao Cliente para se juntar à nossa equipe em expansão. Esse cargo exige alguém que se comunique com clareza, pense de forma crítica em tempo real e demonstre elevada inteligência emocional. Você deve ter confiança para conduzir conversas por múltiplos canais e estar comprometido em oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Nesta função, você trabalhará em estreita colaboração com um ou mais de nossos clientes, atuando como ponto de contato principal para apoiar seus clientes e garantir uma experiência contínua e positiva do início ao fim.

Como associado(a) de nível sênior, você liderará o atendimento a consultas complexas, gerenciará escalonamentos e contribuirá com melhorias em fluxos de trabalho, ferramentas e recursos de conhecimento. Você também poderá oferecer suporte ou mentoria a membros juniores da equipe à medida que a função de suporte cresce.

Esta posição é ideal para alguém com mais de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente — seja por suporte telefônico, chat ou ambos — que floresça em um ambiente dinâmico, se comunique com clareza e confiança e assuma responsabilidade pela entrega de resultados de alta qualidade.

Responsabilidades

• Fornecer suporte ao cliente de alta qualidade por múltiplos canais (telefone, e-mail, chat ao vivo, plataformas de mídia social e fóruns comunitários), garantindo comunicação oportuna, profissional e clara.
• Diagnosticar e resolver uma ampla gama de consultas — incluindo problemas de conta, dúvidas sobre faturamento, suporte ao produto, participação em programas, recompensas ou status de pedidos — com precisão, empatia e eficiência.
• Gerenciar escalonamentos de forma diplomática e encontrar soluções eficazes, mantendo alto nível de satisfação do cliente.
• Colaborar de perto com equipes internas e stakeholders dos clientes para atender às necessidades dos clientes, trazer insights à tona e resolver desafios técnicos ou operacionais.
• Manter documentação organizada, detalhada e precisa das interações com clientes e dos desfechos de cada caso, em conformidade com os processos do cliente e requisitos de compliance.
• Identificar e comunicar problemas recorrentes, feedback dos clientes ou tendências para melhorar a qualidade do serviço ou quando indicarem uma questão mais ampla de produto ou processo.
• Auxiliar na elaboração e manutenção de recursos como fluxos de trabalho, modelos, macros, artigos na base de conhecimento e FAQs para apoiar eficiência e consistência na comunicação com clientes.
• Tratar informações confidenciais ou sensíveis com integridade, profissionalismo, discrição e em conformidade com protocolos de segurança.
• Adaptar-se às necessidades, ferramentas e canais de comunicação em evolução dos clientes à medida que suas operações crescem.

Requisitos

• Mais de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente, com conhecimento em lidar com consultas complexas ou escaladas.
• Experiência no uso de plataformas de CRM e suporte (por exemplo, Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom, Twilio) e ferramentas de colaboração como Slack, Google Workspace e Excel/Planilhas.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de responder de forma clara, profissional e com inteligência emocional.
• Fortes habilidades de pensamento crítico, resolução de problemas e gerenciamento de conflitos, com abordagem de foco no cliente.
• Alta capacidade de organização, atenção a detalhes e habilidade para gerenciar múltiplas prioridades simultaneamente.
• Mindset proativo, com habilidade para identificar oportunidades de melhoria de processos e tomar iniciativa sem supervisão constante.
• Flexibilidade para atender diferentes horários conforme as necessidades do cliente, incluindo eventuais turnos à noite ou nos finais de semana.
• Experiência em suporte a e-commerce, SaaS, marketplaces, programas de recompensas ou fidelidade, criadores de conteúdo ou programas de afiliados/parceiros é um diferencial importante.
• Facilidade para se adaptar a novas plataformas, canais de comunicação e ferramentas específicas dos clientes conforme necessário.