Mengenai Peranan

Kami sedang mencari Pengurus Kejayaan Pelanggan yang dapat mengambil tanggungjawab penuh terhadap komunikasi pelanggan, memastikan setiap mesej, pertanyaan, dan kemas kini penghantaran berjalan lancar antara pelanggan dan pasukan dalaman kami.

Ini bukan peranan jualan atau perkhidmatan. Ia adalah pusat kawalan komunikasi. Anda akan bertindak sebagai titik hubungan tunggal untuk pelanggan yang ditugaskan, mengurus permintaan mereka, menjejaki kemajuan, dan memastikan tiada apa yang terlepas pandang.

Matlamat anda ringkas: tiada kelewatan, tiada kekeliruan, dan tiada susulan yang terlepas.

Tanggungjawab Utama

1. Komunikasi Pelanggan

• Bertindak sebagai jambatan komunikasi utama antara pelanggan dan pasukan dalaman.
• Menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan dalam SLA yang ditetapkan.
• Memberi kemas kini status projek, semakan, dan langkah seterusnya yang konsisten dan telus.
• Pastikan semua saluran komunikasi (Slack, e-mel, komen ClickUp) teratur dan jelas.

2. Pengurusan Permintaan dan Penyelarasan Penghantaran

• Kumpulkan ringkasan, aset, dan kelulusan daripada pelanggan dan serahkan kepada pasukan dalaman.
• Jejaki garis masa penghantaran bagi setiap projek dan pastikan komitmen dipenuhi.
• Susuli dengan pasukan reka bentuk, pembangunan, dan kempen untuk membuka sekatan penghantaran.
• Eskalasi isu lebih awal supaya pelanggan tidak terkejut dengan kelewatan.

3. Pengalaman dan Hubungan Pelanggan

• Tetapkan jangkaan yang jelas mengenai garis masa, semakan, dan hasil penghantaran.
• Pastikan nada, kejelasan, dan empati konsisten dalam semua komunikasi.
• Pastikan setiap pelanggan merasa dimaklumkan, didengari, dan disokong sepanjang proses.

4. Pelaporan dan Penambahbaikan Proses

• Sediakan kemas kini status pelanggan mingguan untuk projek yang selesai, masih berjalan, dan akan datang.
• Jejaki kepuasan pelanggan dan kenalpasti akaun berisiko lebih awal.
• Kongsi maklum balas dengan pihak pengurusan untuk memperbaiki sistem dan proses dalaman.

Apa Yang Menjadi Tanda Kejayaan

• 100 peratus permintaan pelanggan diakui dan dijawab dalam masa 2 jam semasa syif.
• Tiada terputusnya komunikasi atau susulan yang tidak diakui.
• Penyelarasan penghantaran tepat pada masanya secara konsisten tanpa kejutan saat akhir.
• Pelanggan menilai komunikasi dan sokongan pada 9 daripada 10 atau lebih tinggi dalam tinjauan maklum balas.

Keperluan

• 2 hingga 4 tahun pengalaman dalam peranan komunikasi atau penyelarasan berhadapan pelanggan.
• Kemahiran komunikasi bertulis dan lisan dalam Bahasa Inggeris yang cemerlang.
• Tersusun, berstruktur, dan mampu mengurus pelbagai akaun serentak.
• Pemahaman kukuh mengenai aliran kerja penghantaran dalam persekitaran kreatif atau pemasaran.
• Biasa dengan ClickUp, Asana, atau alat setara.

Kelebihan

• Pengalaman dengan agensi digital atau pelanggan e-dagang.
• Pemahaman asas mengenai pemasaran e-mel atau aliran kerja Klaviyo.
• Pengalaman terdahulu mengurus 6 hingga 10 pelanggan serentak.