Deskripsi Pekerjaan

- Mengawasi Operasi Perkhidmatan Pelanggan, termasuk memantau dan melaporkan metrik seperti skor kepuasan pelanggan, produktiviti, kelajuan tindak balas, dan sebarang metrik yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan.

- Memastikan kualiti perkhidmatan yang baik dan pematuhan ketat terhadap proses.

- Bekerjasama merentasi fungsi dengan pihak berkepentingan dan pasukan sokongan untuk memastikan perkhidmatan pelanggan bertaraf terbaik.

- Menyertai aktiviti pengambilan pekerja (saringan, temuduga).

- Tanggungjawab harian termasuk:

- Memastikan operasi harian berjalan lancar dan membuat laporan tepat pada masanya kepada pihak berkepentingan semasa insiden

- Menyediakan pemantauan prestasi KPI, mengenal pasti tren dan isu dalam kualiti perkhidmatan.

- Mengendalikan ulasan prestasi mingguan/bulanan bersama ejen perkhidmatan pelanggan.

- Analisis kualiti dan latihan

- Menjalankan projek dan bengkel kemas kini/penambahbaikan proses.

- Menyampaikan kemas kini perniagaan, perubahan polisi, dan maklumat berkaitan kepada pihak berkepentingan dengan segera.

- Merancang jadual bulanan ejen perkhidmatan pelanggan sambil mengurus penyusutan harian

Mengawasi operasi perkhidmatan pelanggan, termasuk memantau dan melaporkan pencapaian metrik seperti kepuasan pelanggan, beban kerja, kelajuan tindak balas serta sebarang metrik yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan.

Memastikan kualiti perkhidmatan yang baik dan mematuhi proses dengan ketat.

Bekerjasama merentasi fungsi dengan setiap pasukan sokongan untuk memastikan perkhidmatan pelanggan bertaraf pertama.

Menyertai proses pengambilan (saringan, temuduga).

Tanggungjawab harian termasuk:

- Memastikan operasi pasukan berjalan lancar, bertindak balas dan melaporkan serta-merta semasa kecemasan

- Memantau pencapaian KPI dan prestasi, mengenal pasti isu dan tren.

- Melakukan penilaian prestasi mingguan/bulanan bersama ejen perkhidmatan pelanggan.

- Kerja kawalan kualiti dan latihan

- Pengoptimuman proses perniagaan

- Menyampaikan dan menerima kemas kini perniagaan, perubahan polisi, dan maklumat berkaitan dengan tepat pada masanya.

- Menyusun jadual bulanan dan mengurus kehadiran harian

Perluan

Ijazah Sarjana Muda atau pengalaman relevan sekurang-kurangnya 3 tahun dalam memimpin pasukan di persekitaran pusat panggilan.

Pengalaman memimpin pasukan besar (>15 anggota) dan pelbagai.

Pengalaman dan pengetahuan terbukti dalam pengambilan, latihan, bimbingan, dan amalan pengurusan sumber manusia yang berkesan.

Kemahiran perancangan dan interpersonal yang kuat serta personaliti berorientasikan proses dan teliti.

Bermain berpasukan dengan keupayaan untuk bekerja dalam persekitaran pelbagai fungsi dan memimpin inisiatif operasi kompleks.

Lancar (lisan & tulisan) dalam Bahasa Inggeris diperlukan – Mandarin adalah kelebihan.

Bersemangat terhadap teknologi baru dengan keinginan kuat untuk menggunakan teknologi bagi meningkatkan keberkesanan organisasi & proses perniagaan.

Rela bekerja mengikut jadual yang ditetapkan untuk menyokong operasi 24x7.

Keistimewaan:

Pengalaman bekerja dengan pasukan merentasi pejabat global dan zon waktu.

Ijazah Sarjana Muda atau sekurang-kurangnya 3 tahun pengalaman relevan dalam mengurus pasukan di pusat panggilan.

Mempunyai pengalaman memimpin pasukan besar (>15 anggota) dan pelbagai.

Mempunyai pengalaman dan pengetahuan luas dalam pengambilan, latihan, bimbingan dan amalan pengurusan sumber manusia yang berkesan.

Kemahiran perancangan dan interpersonal yang mantap serta personaliti berorientasikan proses dan teliti.

Mempunyai semangat kerjasama berpasukan, mampu bekerja merentasi jabatan dan memimpin pelan operasi kompleks.

Lancar berbahasa Inggeris (lisan dan tulisan) — Mandarin adalah kelebihan.

Bersemangat terhadap teknologi baru, memiliki hasrat kuat untuk menggunakan teknologi bagi meningkatkan kecekapan organisasi dan proses perniagaan.

Bersedia bekerja 24x7 mengikut jadual yang ditetapkan

Nilai tambah:

Pengalaman bekerjasama dengan pasukan merentasi pejabat global dan zon waktu.