Jawatan: Pengurus Operasi – Perkhidmatan Pelanggan (BPO)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadual: Akan ditentukan

• Mengawasi operasi harian pasukan perkhidmatan pelanggan, memastikan kecekapan dan penyampaian perkhidmatan berkualiti tinggi.
• Membangunkan dan melaksanakan strategi untuk meningkatkan prestasi operasi keseluruhan dan mencapai KPI seperti CSAT, SLA, AHT, dan FCR.
• Memantau dan menganalisis metrik prestasi utama, mengenal pasti kawasan untuk penambahbaikan.
• Memimpin, membimbing, dan menyokong ketua pasukan dan penyelia untuk meningkatkan penglibatan dan kecemerlangan prestasi.
• Memastikan pematuhan kepada dasar syarikat, keperluan klien, dan peraturan industri.
• Memacu inisiatif penambahbaikan berterusan untuk meningkatkan proses, mengurangkan kos, dan meningkatkan produktiviti.
• Bekerjasama dengan pelanggan untuk memahami keperluan mereka, menangani kebimbangan, dan memastikan jangkaan perkhidmatan dipenuhi.
• Bekerja rapat dengan pasukan jaminan kualiti dan latihan untuk meningkatkan prestasi ejen dan kepuasan pelanggan.
• Mengurus perancangan tenaga kerja, pemilihan, dan penjadualan untuk diselaraskan dengan keperluan perniagaan.
• Menyediakan dan membentangkan laporan mengenai prestasi operasi, tren, dan cadangan kepada pengurusan atasan.
• Mendorong budaya kerja yang positif yang menggalakkan kerjasama, kebertanggungjawaban, dan pembangunan profesional.

• Pengalaman minimum 5 tahun dalam peranan pengurusan operasi dalam persekitaran BPO perkhidmatan pelanggan.
• Harus mempunyai pengalaman mengendalikan pasukan besar yang bekerja secara jarak jauh.
• Pengalaman dalam tenaga solar adalah diutamakan.
• Tinggal di Bulacan, Filipina adalah satu kelebihan.
• Pengetahuan yang kuat tentang amalan terbaik perkhidmatan pelanggan, operasi pusat panggilan, dan metrik prestasi.
• Kemahiran kepimpinan dan pengurusan pasukan yang terbukti dengan pendekatan berorientasikan hasil.
• Kemahiran komunikasi, penyelesaian masalah, dan pengambilan keputusan yang cemerlang.
• Pengalaman dalam pengurusan klien dan penglibatan pemegang kepentingan.
• Kemahiran dalam sistem CRM, alat pengurusan tenaga kerja, dan platform pelaporan.
• Keupayaan untuk bekerja dalam persekitaran dinamik dan pantas dengan keutamaan yang berubah-ubah.
• Ijazah sarjana muda dalam Perniagaan, Pengurusan, atau bidang berkaitan adalah diutamakan.

Kemahiran Pilihan:

• Pengalaman mengurus pasukan sokongan pelanggan antarabangsa.
• Kefahaman tentang sokongan pelbagai saluran (telefon, sembang, emel, media sosial).
• Pengetahuan tentang metodologi peningkatan proses seperti Six Sigma atau Lean.
• Keupayaan untuk memacu inovasi dan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan operasi.