Pengurus Insiden Utama akan bertanggungjawab memimpin dan menyelaraskan tindak balas terhadap insiden kritikal yang memberi impak kepada perkhidmatan dan operasi IT. Peranan ini memainkan peranan penting dalam meminimumkan impak insiden, memulihkan perkhidmatan dengan segera, dan memacu penambahbaikan berterusan dalam proses pengurusan insiden kami.

TANGGUNGJAWAB UTAMA

• Bertindak sebagai titik pusat hubungan dan penyelarasan bagi insiden utama, memastikan komunikasi dan kerjasama berkesan antara pasukan dalaman, pihak berkepentingan, dan rakan luaran.
• Menilai dengan cepat tahap keterukan dan impak insiden, mengutamakan usaha tindak balas, dan menggerakkan sumber untuk menyelesaikan insiden dalam Objektif Tahap Perkhidmatan (SLO) yang dipersetujui.
• Memudahkan triase, analisis, dan penyelesaian insiden dengan melibatkan pasukan teknikal berkaitan, pakar subjek, dan vendor pihak ketiga apabila perlu.
• Memberi kemas kini dan laporan status secara tepat pada masanya kepada pihak berkepentingan, termasuk pihak pengurusan kanan, rakan kongsi perniagaan, dan pelanggan, sepanjang kitaran hayat insiden.
• Memimpin sesi semakan pasca-insiden dan analisis punca akar untuk mengenal pasti isu asas, kelemahan sistemik, dan peluang bagi penambahbaikan proses.
• Membangunkan dan menyelenggara dokumentasi komprehensif, termasuk laporan insiden, buku panduan tindakan, dan artikel pengetahuan, untuk menyokong aktiviti pengurusan insiden dan memupuk pembelajaran organisasi.
• Secara proaktif mengenal pasti trend, corak, dan isu berulang yang mungkin membawa kepada insiden masa hadapan, serta bekerja dengan pasukan pelbagai fungsi untuk melaksanakan langkah pencegahan dan tindakan pembetulan.
• Bekerjasama dengan proses ITIL lain, seperti Pengurusan Perubahan, Pengurusan Masalah, dan Pengurusan Tahap Perkhidmatan, untuk memastikan penyelarasan dan integrasi aktiviti pengurusan insiden.