Gambaran Keseluruhan

Ketua Pasukan Meja Perkhidmatan adalah peranan penting dalam mengekalkan fungsi kejuruteraan dan operasi global HedgeServ. Peranan ini merangkumi sokongan, penyelenggaraan, dan penyelarasan sumber dalam menyokong kedua-dua tumpukan teknologi dan teknologi operasi yang memudahkan pengurusan mereka. Kedudukan ini akan mencerminkan gabungan pentadbiran teknologi, pengurusan proses, penyelarasan kakitangan / panggilan keluar, dan pentadbiran / penggunaan set alat yang berkaitan.

Calon yang berjaya akan menjadi seorang teknolog yang mahir dan telus yang tahu bagaimana untuk melaksanakan dalam persekitaran moden, dinamik, dan bertekanan tinggi. Salah satu tanggungjawab utama peranan ini adalah komunikasi dan penyelarasan antara pasukan teknologi dan pengguna perniagaan, jadi kemahiran lisan dan penulisan Bahasa Inggeris yang kuat adalah diperlukan. Pasukan Meja Perkhidmatan menyediakan pelbagai perkhidmatan dan bantuan teknikal mengenai sistem IT merentasi pelbagai jenis teknologi. Anda akan menjawab pertanyaan mengenai isu teknikal asas dan menawarkan bantuan untuk menyelesaikannya. Anda diharapkan untuk melakukan penyelesaian yang cepat dan berkualiti untuk isu-isu dan merekodnya dalam sistem tiket kami. Selain itu, peranan ini merangkumi Operasi dan Pentadbiran Server/VM, Sokongan Alam Sekitar Pengeluaran dan Bukan Pengeluaran, bersama dengan penyelarasan hubungan pengesahan merentasi pelbagai disiplin teknologi.

Isu Sokongan Pengeluaran dilaporkan kepada pasukan Meja Perkhidmatan melalui pelbagai input; Tiket amaran, Panggilan, Bilik Sembang Sokongan Pengeluaran, Tiket Insiden, Papan Pemuka Pengurus Aplikasi, dan E-mel. Ia adalah tanggungjawab pasukan Meja Perkhidmatan untuk memantau input ini dan bertindak balas secara agresif terhadap semua isu, banyak daripadanya mungkin memerlukan pengesahan kepada pasukan sokongan khas. Buku panduan, dokumentasi sokongan, dan latihan akan disediakan dengan langkah-langkah yang sesuai untuk diambil bagi menangani isu Sokongan Pengeluaran. Tiket Operasi/Penyelenggaraan akan diberikan kepada sumber pasukan Meja Perkhidmatan individu berdasarkan ketersediaan dan keutamaan sumber.

Kedudukan ini berpusat di pejabat Filipina dan melaporkan kepada Pengarah Meja Perkhidmatan. Calon yang bekerja akan berada di pasukan global 24/7 untuk menyokong mana-mana dari 11 pejabat kami yang terletak di tujuh negara yang berbeza.

Tanggungjawab Utama

• Memberikan panduan dan arahan kepada pasukan Meja Perkhidmatan yang bertanggungjawab untuk perkhidmatan teknologi yang berfokus kepada pelanggan dalaman dalam pengkomputeran pelanggan, sokongan Tahap I, pengurusan insiden dan permintaan, dan teknologi produktiviti.
• Berusaha untuk meningkatkan pengalaman harian pengguna akhir kami melalui penambahbaikan teknologi dan aliran kerja.
• Melakukan audit panggilan/chat/insiden untuk setiap ejen Meja Perkhidmatan.
• Bekerjasama dengan Ketua Pasukan dan Pengarah Meja Perkhidmatan, menjalankan sesi semakan audit.
• Memantau dan menilai prestasi operasi berbanding dengan permintaan.
• Berkomunikasi dengan pengesahan insiden keutamaan tinggi, ringkasan insiden/perubahan, dan memudahkan aktiviti selepas penyelesaian, termasuk analisis punca utama dan analisis penyelesaian sistem jangka panjang.
• Mengatur sokongan teknikal di lokasi di mana masalah tidak dapat diselesaikan secara jarak jauh.
• Menjadi titik pengesahan teknikal dan proses dalam setiap shift pasukan.
• Menangani tiket amaran yang diberikan kepada pasukan Meja Perkhidmatan dengan segera. IT mempunyai SLA yang ditakrifkan dengan Perniagaan untuk memberikan penyelesaian lengkap kepada semua Amaran. Amaran ini termasuk tetapi tidak terhad kepada:

Ketersediaan perkhidmatan

Ketersediaan aplikasime. Disk kapasiti, penggunaan memori tinggi, penggunaan CPU tinggi, isu kluster, masalah/penutup atau pengulang server/VM.

• Segera menjawab dan menyelesaikan Isu yang dibangkitkan di Bilik Sembang Sokongan Pengeluaran. Yang mungkin memerlukan penyelesaian secara langsung, tahap 1, atau penghalaan insiden kepada pasukan sokongan khas. Masalah yang dilaporkan di Bilik Sembang Sokongan Pengeluaran termasuk tetapi tidak terhad kepada:
• Prestasi alam sekitar (iaitu kelewatan)
• gangguan alam sekitar
• kelewatan sesi pengguna keutamaan tinggi atau tidak responsif
• Fasilitasi perniagaan yang terlepas disebabkan isu teknikal yang tidak diketahui.
• Bertanggungjawab terhadap insiden dan tiket permintaan perkhidmatan yang diberikan kepada pasukan Meja Perkhidmatan. Tiket insiden mungkin termasuk tetapi tidak terhad kepada:
• Perubahan konfigurasi yang berkaitan dengan penyelesaian isu
• permulaan perkhidmatan / server teras
• masalah akaun pengguna - menetapkan semula kata laluan, membuka kunci, keahlian kumpulan
• perubahan kepada kiraan kontena perkhidmatan python
• perintah untuk menyiasat masalah ketersambungan pengguna yang diasingkan.
• Bertanggungjawab untuk tugas Operasi di persekitaran Pengeluaran dan bukan Pengeluaran. Termasuk tetapi tidak terhad kepada:
• Kestabilan dan penyelesaian persekitaran – menganalisis log aplikasi, menganalisis log sistem, membuat cadangan untuk pemulihan.
• Prestasi dan penyelesaian persekitaran - menganalisis data papan pemuka prestasi, menganalisis penggunaan sumber spesifik proses menggunakan alat pemantau proses, menganalisis log aplikasi, menganalisis log sistem, membuat cadangan untuk pemulihan.
• Mewujudkan dan mengekalkan hubungan kerja yang berkesan dengan bekerja secara kooperatif dengan orang lain untuk melakukan penyelenggaraan dan pembaikan pencegahan.
• Membantu dengan latihan untuk pengguna baru dan yang sedia ada mengenai teknologi yang ada dan baru.
• Penyelesaian asas infrastruktur rangkaian dan suara.
• Mengenal pasti dan menggunakan proses pengesahan yang ditakrifkan dengan tepat untuk permintaan yang memerlukan siasatan teknikal lanjut atau interaksi dengan pasukan IT yang lain.
• Menyokong penciptaan prosedur operasi standard (SOP) untuk mempromosikan konsistensi di pelbagai lapisan perkhidmatan yang ditawarkan.

Kelayakan

• Kemahiran komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik.
• Ijazah Sarjana Muda dalam Sains Komputer atau bidang berkaitan.
• Pengalaman kerja praktikal selama 5 tahun menyokong persekitaran operasi Windows dan Apple / bekerja dalam sokongan Meja Perkhidmatan.
• Mesti mempunyai sekurang-kurangnya 2 tahun pengalaman penyelia/pemimpin pasukan.
• Pengalaman dengan suite Office 365.
• Kepakaran dalam menangani pelbagai sistem/perolehan komputer yang diperlukan.
• Keupayaan untuk bekerja dalam organisasi yang berubah-ubah dan mampu menyesuaikan diri apabila keperluan perniagaan berubah.
• Sikap positif yang ceria. Kami sentiasa mencari penambahbaikan.
• Pemula sendiri, berfikiran penyelesaian, pemikir dan pelaksana di luar kotak. Mesti dapat memberikan cadangan dan tidak menunggu orang lain. Mesti dapat terlibat dengan tugas dan membantu orang lain tanpa perlu diberitahu untuk berbuat demikian.
• Ciri-ciri yang diingini: ingin tahu, terlibat, teliti, prihatin, tanggungjawab.
• Berorientasikan kepada butiran dan mampu menguruskan pelbagai keutamaan.
• Keupayaan untuk bekerja dengan baik dalam persekitaran pasukan.
• Kemahiran diagnostik, penyelesaian masalah dan komunikasi yang kuat.

Pengalaman

Calon yang tepat dijangkakan mempunyai sedikit pengalaman atau pendedahan kepada satu atau lebih teknologi berikut:

• Sokongan Windows 7, 8 dan 10
• Windows Server 2012 dan 2016 OS
• Active Directory
• Sokongan Microsoft Office
• Sistem Tiket
• kerangka ITIL
• Manage Engine SDP, Desktop Central, Pengurus Aplikasi
• Elastic (ELK stack untuk pemantauan sistem)

Sila rujuk kepada penerangan pekerjaan.