Peranan dan Tanggungjawab

Pengetahuan Produk

• Memperoleh dan mengekalkan pengetahuan lanjutan tentang aspek fungsional, operasi, dan teknikal produk Janison
• Perlu mempelajari konfigurasi aplikasi dan menerapkan pemahaman tentang kekangan infrastruktur atau pembangunan untuk diagnosis
• Pastikan penyertaan secara berkala dalam demon pengembangan sprint untuk mengekalkan pengetahuan terkini tentang aspek fungsional, operasi, dan teknikal produk Janison
• Perlu menyertai latihan produk untuk mempelajari kemas kini dan menyokong semua Produk atau Klien Janison
• Menyertai latihan serahan untuk klien baru yang beralih kepada Sokongan BAU
• Berkomunikasi dengan berkesan dan tepat mengenai pengetahuan produk yang relevan kepada klien dan kakitangan Janison dalam masa yang tepat

Pengurusan Tiket

• Pastikan tiket baru yang tidak ditugaskan disaring dan dijawab dalam jangka masa SLA (Masa Jawapan Pertama)
• Pastikan tiket tertunggak diselesaikan atau dinaikkan ke JIRA dalam jangka masa SLA (Masa Kerja Ejen)
• Pastikan tiket tertunggak dikemas kini dalam masa yang tepat dengan perkembangan terkini dalam jangka masa SLA (Masa Jawapan Seterusnya atau Masa Jawapan Berkala)
• Pastikan klien diberikan sebarang penyelesaian kerja yang diketahui dengan segera atau dalam jangka masa SLA
• Pastikan permintaan susulan yang berkala dikeluarkan kepada tiket yang menunggu respon klien setiap hari
• Pastikan ujian dijalankan dalam persekitaran ujian sebelum konfigurasi dilaksanakan ke dalam persekitaran pengeluaran.
• Sokong UAT dan laporkan bug, serta kekurangan yang dikenal pasti dalam produk dengan segera
• Tenangkan situasi di mana terdapat risiko ketidakpuasan klien
• Kawalan pentadbiran Sistem Tiket Zendesk, dengan keperluan pengetahuan silang untuk Sistem Tiket Jira

Pengurusan Pasukan

• Urus kakitangan sokongan tempatan
• Urus jadual sokongan dengan menetapkan liputan 24/7 yang cekap
• Titik peningkatan produk
• Ambil dan latih Jurutera Sokongan Teknikal seperti yang diperlukan untuk memenuhi permintaan
• Urus dan laporkan prestasi/ulasan matlamat kakitangan
• Urus mesyuarat pasukan secara berkala untuk membincangkan keutamaan, klien, dan kemas kini produk
• Pastikan Jurutera Sokongan Teknikal memenuhi jangka masa SLA dengan mengambil tindakan terhadap tiket yang tidak ditugaskan dan tertunggak, serta menaikkan kepada Tahap 3 jika diperlukan
• Pastikan pasukan memberikan sebarang penyelesaian kerja yang diketahui dengan segera.
• Pastikan pasukan mengikuti amalan terbaik sokongan

Pengurusan Pelepasan

• Membangunkan jadual untuk UAT dan penggerakan prod dengan klien mengikut pelan pengurusan pelepasan dan menghantar nota pelepasan kepada klien
• Memantau penggerakan dan memastikan ujian kesihatan dilakukan oleh pasukan selepas setiap pelepasan

Analitik / Pelaporan

• Mencipta laporan dalaman untuk melaporkan statistik Sokongan Teknikal. Tiket SLA’so SLA Panggilan’so Penyelesaian Hari yang Samao Kepuasan Pelanggano Penghantaran Tepat Pada Masa Tugas dan Artikel Pengetahuan yang ditugaskan
• Mencipta laporan luar yang dijadualkan untuk pelanggan syarikat
• Hasilkan laporan ad-hoc seperti yang diperlukan

Pengurusan Mesyuarat

• Atur dan pimpin mesyuarat sokongan klien tentang topik Sokongan jika diperlukan.
• Menyertai sebagai diminta dalam ulasan akaun klien bulanan dan memberikan statistik sokongan seperti yang diperlukan.

Pembaikan Proses

• Melakukan analisis mendalam terhadap insiden yang ditandakan untuk semakan bagi mengurangkan peningkatan kepada pasukan Tahap 3
• Mengemas kini dokumentasi konfigurasi laman klien dengan sebarang perubahan yang telah dibuat dalam jangka masa yang dipersetujui dan dimuat naik ke bank pengetahuan
• Mencipta atau mengemas kini artikel Bank Pengetahuan untuk penyelesaian kerja yang dikenal pasti untuk dipromosikan kepada sumber yang berhadapan dengan klien

Pengurusan Manusia

• Melatih pasukan secara berkala, memberikan dan mendokumentasikan maklum balas, serta bekerjasama dalam pelan tindakan peningkatan
• Pastikan pasukan mempunyai akses kepada sumber pengetahuan dan latihan yang diperlukan
• Kenal pasti penghalang, risiko, dan isu yang boleh mencetuskan pengurangan
• Mempromosikan budaya #onejanison di seluruh pasukan
• Menjaga 90% peminat A, mengurus pemain B, dan mengadakan inisiatif Pengurusan Prestasi untuk pemain C

Pengalaman Diperlukan

• Kelayakan tertiari atau pengalaman setara 
• Sekurang-kurangnya 3 tahun pengalaman dalam peranan pengurusan 
• Sekurang-kurangnya 5 tahun pengalaman dalam peranan Khidmat Pelanggan
• Pengalaman dalam sokongan aplikasi berasaskan SaaS 
• Pengalaman dalam Sistem Operasi Microsoft Office
• Pengalaman dalam sistem Khidmat Pelanggan atau sistem log panggilan/ tiket iaitu Zendesk, Jira, Freshdesk, Genesys
• Pemahaman yang baik tentang sistem komputer (perkakasan, perisian dan aplikasi), peranti mudah alih, dan produk teknologi lain
• Kemahiran penyelesaian masalah dan kecenderungan logik yang kuat 
• Menunjukkan kemahiran pengurusan pasukan yang cemerlang 
• Kemampuan yang terbukti untuk memimpin dan/atau mengurus penglibatan klien seperti mesyuarat sokongan
• Kemampuan untuk berhubung dengan pekerja di semua peringkat 
• Menunjukkan tahap kebolehpercayaan, penyesuaian, dan fleksibiliti yang tinggi 
• Kemampuan yang terbukti untuk bekerja atas inisiatif sendiri dan mengutamakan beban kerja sendiri dengan berkesan

Yang Diingini

• Pengetahuan tentang CSS, Automasi, dan skrip asas adalah diutamakan