Jawatan: Penganalisis Kualiti (QA)

Bilangan jam: 40 Jam/minggu

Jadual: Akan ditentukan

● Memantau dan menilai interaksi pelanggan (panggilan, emel, sembang) untuk memastikan pematuhan dengan standard kualiti dan dasar syarikat.

● Melaksanakan audit kualiti secara berkala dan menyediakan laporan terperinci mengenai prestasi ejen.

● Membangunkan dan mengemas kini senarai semak pemantauan kualiti, kad skor, dan garis panduan.

● Memberikan maklum balas konstruktif dan bimbingan kepada ejen untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan mereka.

● Mengenal pasti trend, jurang, dan bidang untuk penambahbaikan dalam interaksi pelanggan.

● Berkolaborasi dengan pasukan latihan dan operasi untuk meningkatkan prestasi ejen.

● Membantu dalam pembangunan dan pelaksanaan inisiatif penambahbaikan kualiti.

● Mengesan dan melaporkan metrik kualiti utama seperti CSAT, FCR, dan AHT.

● Memastikan pematuhan kepada keperluan pelanggan dan peraturan.

● Menyertai sesi kalibrasi dengan pihak berkepentingan untuk menyelaraskan jangkaan kualiti.

● Pengalaman minimum 2-3 tahun dalam peranan jaminan kualiti atau penganalisis dalam persekitaran BPO/perkhidmatan pelanggan.

● Pemahaman yang kukuh tentang rangka kerja jaminan kualiti, pemantauan panggilan, dan KPI perkhidmatan pelanggan.

● Pengalaman dalam tenaga solar adalah diutamakan.

● Kediaman di Bulacan, Filipina adalah satu kelebihan.

● Kemahiran analitikal, penyelesaian masalah, dan pembuatan keputusan yang cemerlang.

● Kemahiran komunikasi lisan dan tulisan yang kuat untuk memberikan maklum balas dan laporan.

● Kefasihan dalam alat pemantauan kualiti, perisian CRM, dan alat pelaporan.

● Keupayaan untuk bekerja secara bebas dan mengurus pelbagai tugas dengan berkesan.

● Ijazah sarjana muda dalam Perniagaan, Komunikasi, atau bidang berkaitan adalah satu kelebihan.

Kemahiran yang Diutamakan:

● Pengalaman dengan Six Sigma atau metodologi peningkatan proses lain.

● Pengetahuan tentang sokongan saluran omni (suara, chat, email, media sosial).

● Kefahaman tentang keperluan pematuhan dan peraturan dalam persekitaran perkhidmatan pelanggan.