Gambaran Posisi

Di Redmap, seorang Penganalisis Sokongan Teknikal 2 (TSA 2) memainkan peranan transformasi dalam perniagaan kami, memastikan pelanggan kami menerima sokongan kelas pertama yang didedikasikan untuk produk dan perkhidmatan kami. Sebagai TSA 2, anda akan bertanggungjawab untuk memberikan panduan teknikal barisan kedua untuk memastikan kami menyokong pelanggan kami dan berkembang dengan mampan.

Peranan ini adalah tahap sokongan kedua, memberikan penyelesaian teknikal yang tepat pada masanya dan berkesan kepada isu produk/perisian yang biasa dan kompleks.

Tanggungjawab Utama

Penyelesaian Masalah & Pengurusan Tiket

• Menjawab pertanyaan pelanggan melalui telefon, e-mel dan sistem tiket kami.

• Menjawab aliran tiket yang diberikan dari Tahap 1 (contohnya apabila gangguan berlaku).

• Menjawab semua panggilan masuk dari Hotlin Sokongan sebagai sokongan TSA 1.

• Memberikan sokongan teknikal tahap kedua dan penyelesaian masalah di seluruh portfolio produk kami.

• Mengemas kini tiket dengan tepat dengan semua maklumat yang diperlukan (termasuk semua medan tiket), dokumentasi dan langkah penyelesaian dalam SLA yang ditetapkan.

• Mengurus dan menyelesaikan isu kompleks yang dinaikkan dari Tahap 1.

• Mengurus dan menaikkan isu kompleks kepada sokongan Tahap 3 serta Titik Pend pending yang diperlukan.

• Melakukan analisis punca akar isu menggunakan alat, metodologi dan pangkalan pengetahuan yang sesuai.

• Membantu dalam penyiapan, konfigurasi dan pengoptimuman perisian kami untuk pelanggan.

Keperluan Laporan

• Laporan Pemantauan - menyemak, menilai trend, dan melakukan tindakan atas laporan yang diberikan oleh Pengarah Sokongan Pelanggan.

• Mengurus dan menaikkan isu kompleks yang berasal dari laporan tersebut.

Pengurusan Pemangku Kepentingan

• Bertindak sebagai kontak teknikal untuk pemangku kepentingan bagi isu teknikal kompleks, memastikan komunikasi yang jelas dan profesional.

• Memberikan kemas kini tepat pada masanya mengenai status isu, penggalakan dan permintaan.

• Mengumpul maklum balas dari pemangku kepentingan untuk meningkatkan proses sokongan dan tawaran produk.

• Bekerjasama dengan pasukan merentasi fungsi untuk menyelesaikan penggalakan pelanggan dan memberikan kemas kini masa nyata kepada pelanggan.

• Mengadakan sesi latihan dan mencipta dokumentasi untuk mengembangkan sokongan Tahap 1.

Dokumentasi

• Menyimpan rekod yang tepat bagi interaksi pemangku kepentingan dan isu teknikal.

• Mendokumentasikan dan meninjau isu-isu yang kerap diangkat dan penyelesaian untuk meningkatkan pangkalan pengetahuan dan keberkesanan sokongan.

Keperluan

• Diploma atau ijazah dalam Teknologi Maklumat atau bidang berkaitan.

• 3 tahun ke atas dalam peranan meja bantuan teknikal atau sokongan pelanggan dengan sekurang-kurangnya 1 tahun pengalaman di Tahap 2, lebih baik lagi dalam organisasi SaaS.

• Memahami prinsip, amalan, dan teknologi sokongan pelanggan dengan kuat.

• Kemahiran penyelesaian masalah yang kuat dan perhatian kepada butiran.

• Kemahiran komunikasi, interpersonal, dan membina hubungan yang luar biasa merentasi pelbagai pasukan, budaya dan lokasi.

• Kemampuan pengurusan masa yang kuat dan keupayaan semulajadi untuk menetapkan keutamaan dan menyesuaikan diri dengan persekitaran yang sentiasa berubah.

• Mampu berkomunikasi dengan jelas merentasi pelbagai medium kepada audiens teknikal dan bukan teknikal, semangat kolaboratif dan dorongan untuk menyelesaikan masalah yang kompleks.

• Semangat kolaboratif dan dorongan untuk menyelesaikan masalah yang kompleks dengan pemikiran pelanggan sebagai keutamaan.

Sila rujuk kepada deskripsi pekerjaan.