Sebagai Pakar Penahanan, anda akan bertanggungjawab untuk mengurus dan meningkatkan penahanan pelanggan dengan menangani kebimbangan berkaitan pengembalian produk, pembatalan perkhidmatan, dan pemulangan wang, sambil memastikan anda dapat meyakinkan pelanggan untuk mengekalkan produk dengan menerangkan manfaatnya berkaitan dengan keadaan kesihatan mereka.

Anda akan menggunakan kemahiran komunikasi dan penyelesaian masalah yang luar biasa untuk mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi hasil yang positif, memastikan kepuasan pelanggan sambil menyumbang kepada matlamat penahanan syarikat.

Tanggungjawab Utama:

• Mengendalikan interaksi pelanggan dengan matlamat untuk mengekalkan pelanggan yang mempertimbangkan pembatalan perkhidmatan atau pengembalian produk.
• Menyelesaikan permintaan pengembalian dan pemulangan secara profesional dan efisien, memastikan kepuasan pelanggan dan meminimumkan kehilangan pelanggan.
• Bekerjasama dengan pasukan Sokongan dan Jualan untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan dan mengurangkan keperluan untuk pengembalian.
• Mengesan dan menganalisis interaksi pelanggan untuk mengenal pasti kawasan yang memerlukan penambahbaikan proses dan peningkatan pengekalan.
• Mencapai dan melebihi metrik prestasi utama yang berkaitan dengan pengekalan pelanggan, kepuasan, dan kesetiaan.
• Memberikan maklum balas dan pandangan untuk memperhalusi strategi dan dasar pengekalan pelanggan.

Kelayakan:

• Minimum 2 tahun pengalaman dalam peranan pengekalan pelanggan, idealnya dalam persekitaran eCommerce atau perkhidmatan pelanggan.
• Rekod kejayaan yang terbukti dalam mengendalikan pengembalian, memproses pemulangan, dan mengubah pembatalan menjadi kejayaan pelanggan.
• Pengalaman praktikal dengan alat CRM dan sokongan seperti Shopify, Gorgias, dan Vonage.
• Kemahiran komunikasi yang luar biasa dengan kebolehan untuk meredakan isu dan mengekalkan pelanggan melalui dialog yang meyakinkan dan empatik.
• Kecerdasan emosi yang tinggi, kemahiran menyelesaikan masalah yang kuat, dan kebolehan untuk menyesuaikan diri dengan cepat dalam persekitaran yang pantas.
• Selesa bekerja dengan metrik prestasi dan sasaran pengekalan dalam peranan yang berorientasikan matlamat.