Julat Gaji: Php 26,000 - 29,000

Tanggungjawab:

Kepimpinan:

• Menetapkan jangkaan dan matlamat yang jelas untuk pasukan perkhidmatan pelanggan, memberdayakan anggota untuk mencapai potensi penuh mereka melalui bimbingan, latihan, dan maklum balas yang konstruktif.
• Memupuk budaya pasukan yang kolaboratif dan inklusif, mempromosikan komunikasi terbuka, kepercayaan, dan tanggungjawab.
• Bertindak sebagai perantara antara pengurusan atas dan pasukan perkhidmatan pelanggan, secara berkesan menyampaikan objektif strategik, inisiatif, dan maklum balas.
• Menyelesaikan konflik dan menangani isu prestasi dengan cepat dan konstruktif untuk mengekalkan persekitaran kerja yang positif dan produktif.
• Membela keperluan pasukan perkhidmatan pelanggan, memastikan mereka mempunyai sumber, alat, dan sokongan yang diperlukan untuk kejayaan.
• Memantau prestasi pasukan dan memberikan maklum balas yang berterusan untuk memacu penambahbaikan berterusan.
• Memberikan kepimpinan dan sokongan sebagai Ketua Pasukan sambil melaksanakan tugas Wakil Perkhidmatan Pelanggan, seperti mengurus pertanyaan klien dan memastikan perkhidmatan yang luar biasa, semasa pasukan berkembang dan berskala.

Penglibatan Pelanggan:

• Memimpin dan membimbing pasukan wakil perkhidmatan pelanggan, memastikan interaksi pelanggan yang berkualiti tinggi melalui panggilan dan komunikasi bukan suara.
• Menangani panggilan yang meningkat dan mencipta prosedur peningkatan untuk mengurus isu pelanggan yang kompleks dengan berkesan.
• Maksimumkan jualan dan pengekalan pelanggan melalui strategi perkhidmatan dan penglibatan pelanggan yang proaktif.
• Memastikan pematuhan terhadap amalan privasi data dalam semua interaksi pelanggan.

Pengurusan Operasi:

• Mengurus metrik yang berkaitan dengan prestasi pasukan, kepuasan pelanggan, memastikan penambahbaikan berterusan dan penyelarasan dengan matlamat organisasi.
• Mengawasi penciptaan dan pelaksanaan proses dan prosedur untuk meningkatkan kecekapan operasi dan kepuasan pelanggan.
• Menggunakan sistem CRM klien, memastikan operasi perkhidmatan pelanggan yang cekap dan pengalaman klien yang lancar.

Pengurusan Klien:

• Mengunjungi lokasi klien secara berkala apabila perlu untuk memastikan penyelarasan dan memahami keperluan klien dengan lebih baik, walaupun peranan ini majoritinya adalah dari jauh.
• Menyediakan dan membentangkan laporan komprehensif untuk klien, menggabungkan analisis data dan pandangan yang boleh dilaksanakan untuk penambahbaikan berterusan.

Pengurusan Organisasi dan Fail:

• Menjaga penyimpanan dan pengorganisasian sistematik fail klien dalam folder Google Drive yang ditetapkan, memastikan kerahsiaan dan keselamatan data.

Pembentangan:

• Membantu dalam menyediakan bahan pembentangan dan menyampaikan idea dengan berkesan kepada pasukan dalaman dan klien.

Pengetahuan Industri:

• Sentiasa mengikuti perkembangan tren industri dan amalan terbaik yang berkaitan dengan pemasaran digital, operasi kreatif, dan perkhidmatan pelanggan.
• Mengambil bahagian dalam program latihan dan bengkel untuk meningkatkan kemahiran dan pengetahuan dalam proses dan alat operasi.

Indikator Prestasi Utama (KPI):

• Memantau dan meningkatkan kepuasan dan moral pasukan melalui pemeriksaan atau tinjauan berkala.
• Menjejak dan meningkatkan produktiviti dan kecekapan pasukan, diukur melalui kadar penyelesaian tugas dan metrik masa penghantaran.
• Mengukur kejayaan interaksi pelanggan dengan menjejaki pertanyaan yang diurus dan kadar pengekalan pelanggan.
• Menilai keberkesanan prosedur peningkatan dan penyelesaian isu yang meningkat.
• Mencapai matlamat organisasi yang berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan, kepuasan klien, dan pertumbuhan jualan.

• Pengalaman yang terbukti dalam pengurusan perkhidmatan pelanggan atau kepimpinan pasukan, dengan rekod pencapaian dalam memimpin dan membimbing pasukan dengan jayanya.
• Pengalaman yang diutamakan dalam mengendalikan jenama kesejahteraan atau gaya hidup, memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memacu kecemerlangan perkhidmatan.
• Keupayaan yang kuat untuk mengurus dan mengutamakan tugas, mendelegasikan tanggungjawab, dan memberikan maklum balas yang membina.
• Kefahaman tentang sistem IVR dan alat perkhidmatan pelanggan lain adalah diutamakan.
• Pengetahuan tentang e-dagang, pemasaran digital, pengiklanan, dan industri kreatif.
• Kemahiran dalam produk Google Suite, terutamanya Google Sheets.
• Sangat teratur, dengan kepakaran dalam menggunakan alat kolaborasi digital seperti Google Drive dan ClickUp.
• Kemahiran interpersonal dan komunikasi yang luar biasa, dengan pendekatan kolaboratif dan proaktif.
• Komitmen untuk memaksimumkan jualan, pengekalan pelanggan, dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.
• Pengalaman dalam Jaminan Kualiti adalah sangat diingini tetapi tidak diperlukan.
• Fleksibel dengan pelbagai jadual dan mampu beralih dengan lancar kepada tanggungjawab bercakap atau berasaskan panggilan apabila diperlukan.